Сегодняшний интернет изобилует компаниями, оказывающими услуги и реализующими товары любого типа. Большой выбор не только позволяет клиентам найти нужную продукцию, но и сбивает их с толку. Если покупатель видит один и тот же товар по схожей цене на разных сайтах, вероятно, он купит продукт в том магазине, чей рейтинг выше.
Хорошая репутация позволяет добиться как лояльности пользователей, так и продвижения сайта в поисковой выдаче. Примерно на 80% репутация зависит от самого портала – его интерфейса, качества товаров или предоставляемых услуг, соответствия обещанному клиентам результату, качеству сервиса. Для того, чтобы добрать остальные 20%, рекомендуется использовать систему SERM.
SERM – что это и зачем нужно онлайн-бизнесу
Если верить статистическим данным, предоставленным исследовательским центром Яндекса, порядка 60% пользователей при выборе онлайн-магазина ориентируются на мнение других покупателей: посещают форумы, читают отзывы и комментарии. Плохая репутация приводит к банкротству до 150 компаний в месяц.
Search Engine Reputation Management или сокращённо SERM позволяет улучшить имидж предприятия без серьёзных вложений и в короткий срок. Управление репутацией в поисковых системах заключается в реализации целого комплекса задач по мониторингу текущего состояния компании, а также обработку негативных отзывов и комментариев с последующим повышением сайта в ТОП поисковой выдачи.
Большая часть онлайн-магазинов и сайтов нанимают экспертов для удаления плохих отзывов или написания положительных рецензий, не имеющих ничего общего с реальностью. SERM не относится к подобным процессам. Комплекс задач по управлению репутацией здесь включает:
- Постоянное отслеживание динамики репутации. Во внимание принимается не только окружение в поисковой выдаче, но и маркетинговое состояние бренда на сторонних площадках, влияющих на позиционирование.
- Оперативное реагирование на негатив в сети. Работа с плохими оценками отзывами и комментариями не предполагает простое стирание записей. Задача заключается в обратной связи с пользователем и предложении вариантов разрешения проблемы, что также повышает лояльность покупателей.
- Создание программ лояльности для клиентов бренда. SERM предполагает реализацию акций, бонусов и других привилегий за оставление положительных комментариев и другого позитива в сети клиентами.
- Создание благоприятной информационной среды. Здесь допускается публикация статей с нативной рекламой на сторонних площадках, распространение онлайн-брошюр и листовок с позитивной характеристикой бренда. Реклама расширит ЦА и повысить её уровень лояльности.
- Разработка методик решения проблем клиентов. Эта задача напрямую связана со вторым пунктом. Она предполагает создание специального технического отдела для обработки жалоб и пожеланий покупателей, которые получили негативный опыт от сотрудничества с брендом.
Помимо того, что перечисленные услуги улучшают позиции сайта в ТОП поисковой выдачи, они увеличивают присутствие бренда в сети – покупатели будут чаще встречать информацию о компании, что повысит вероятность расширения ЦА.
Качественная реализация SERM
Веб-студия предлагает комплексное решение проблем продвижения в сети и улучшения репутации бренда независимо от того, какой тип товара или услуги размещён на сайте клиента. Услуги IT-экспертов пригодятся в случае, если:
- В сети много негатива о вашей фирме. Проводится исследование не только популярных сайтов с отзывами, но и глубокий мониторинг всех сторонних площадок, что гарантирует отработку всех негативных комментариев, отзывов и оценок.
- На рынок выводится новый товар или услуга. Даже при высоком уровне популярности бренда новый товар может не иметь успеха из-за того, что о нем никто не знает. В данном случае используется методика наращивания позитивной информации вокруг компании клиента. Это позволяет рассказать аудитории о новинки и дополнительно ещё раз прорекламировать бренд.
- Бизнеса коснулся кризис. Резкий спад продаж конкретно в одной фирме или в целом из-за экономического состояния страны может привести к банкротству и последующей ликвидации бренда. Остаться в бизнесе смогут только те компании, которые у всех на слуху. SERM поможет проинформировать широкую аудиторию о фирме заказчика и её ассортименте.
- Бренд не популярен, хоть давно на рынке. Реализация политики обратной связи, сбор отзывов и комментариев помогут выявить проблему и сделать бренд узнаваемым среди его новых и постоянных пользователей.
SERM не помешает и тем, кто доволен результатами продаж, но хочет вывести онлайн-бизнес на новый уровень.
Комплексный SERM:
В числе услуг, которые предоставляются заказчику под ключ:
- Анализ контента на сайте – проводится соответствие текста тематике сайта, требованиям поисковых алгоритмов. Если контент не релевантен запросам пользователей, он заменяется на другой, который будет отвечать 10-15 наиболее популярным запросам в поисковике.
- Разработка стратегии действий (отрицательная, нейтральная или положительная) и её реализация. Стратегия выбирается исходя из текущего состояния репутации бренда. При отрицательной ведётся обработка негатива, при нейтральной – смещение в позитивную сторону, при положительной – поддержка и постоянный аудит.
- Мониторинг результатов и их закрепление. На данном этапе возможна разработка контент-плана статей для укрепления позитивного настроя пользователей, а также быстрое реагирование на возможный спад репутации.
Для каждого клиента разрабатывается индивидуальная стратегия, что исключает ошибки и шаблонные действия. Подобный подход увеличивает общую эффективность SERM и позволяет получить нужный результат в разы быстрее.
© ООО Гениак, NASTOCKE 2021
